13 de enero de 2014

A mi me pasó con Despegar. com Que no le pase a usted!!! Denuncie!!!

El pasado 27 de diciembre de 2013 compre con mi novio un paquete para viajar a Panamá. Realice la solicitud de la compra con mi tarjeta de crédito y recibí un correo confirmando la solicitud de la compra y un número a través del cual podría solicitar los productos comprados. Ese correo indicaba que a las 24 horas de la compra recibiría en mi correo los tiquetes y el boucher del hotel.


Al otro día, en la mañana del 28 de diciembre, siendo las 6pm y habiendo ya transcurrido las 24 horas que ellos indicaban para recibir los tiquetes, intente contactarme con ellos al teléfono de servicio al cliente, (6346066), pero nadie contestaba...

Al día siguiente, 29 de diciembre, día en el que viajaba a las 2:30pm, siendo las 8am, llame al teléfono de servicio al cliente, después de cuatro intentos me contestaron y le conté mi caso a una representante. Ella, con mi número de solicitud verificó y me indicó que ya tenían el hotel Riu Plaza de Panamá, pero que los tiquetes no, porque a la hora de la compra se habían perdido los cupos... Yo, preocupada le pregunte que por qué no me habían avisado eso, que yo había podido llegar al aeropuerto sin esa información y perder el vuelo, frente a lo cual respondió: "no se preocupe, es normal que pase". Me dijo que revisaría si estaban los mismos cupos, efectivamente estaban, entonces se hizo la compra de los tiquetes y me llego notificación de compra de la tarjeta de crédito a las 9:54am.  
El representante con el cual hable me informo que los tiquetes me llegarían a mi correo a más tardar en una hora, jamás llegaron.

Confiados en lo que nos dijo el funcionario de Despegar.com por teléfono nos fuimos al aeropuerto con mi novio. Llegamos a las 11:00am y nos dirigimos al counter de Avianca esperando que ya estuvieran los tiquetes. La sorpresa fue que llegamos a hacer el check in y sólo aparecían las reservas, pero no aparecían pagados los tiquetes, por lo tanto no teníamos tiquetes. De inmediato nos pusimos a llamar a Despegar, duramos dos horas haciendo llamadas en las cuales nos dejaban esperando, nos pasaban de área en área y al final se cortaba o colgaban la llamada. Fueron al menos 30 llamadas. Al final 4 personas del área de ventas nos colgaron y fueron groseras con nosotros. Especialmente la representante Luisa Pérez, a quien le dije que lo que nos estaban haciendo era para demandar. Ante eso ella me respondió: “demande tranquila, está en todo su derecho” acto seguido me colgó. Es importante recordar que todo esto sucedió en el aeropuerto a una hora de abordar el vuelo para el cual no teníamos tiquetes.

Faltando media hora para el cierre del vuelo, le pregunte a un funcionario de Avianca que pasaba si no emitían nuestros tiquetes antes del cierre del vuelo, él me confirmó que si eso sucedía, perdíamos los cupos y nos tocaría comprar unos nuevos tiquetes. Mientras yo hacía eso, mi novio llamaba a servicio al cliente de Despegar, allí por fin alguien nos contestó y no nos colgó, nos aseguro que en diez minutos emitirían los tiquetes. A los diez minutos verificamos con Avianca y no los habían emitido, cerraron el vuelo y perdimos los cupos.

Con nuestras maletas en las manos, habiendo pagado el plan y sin que nadie nos respondiera, intentamos llamar de nuevo para cancelar el plan y que se nos devolviera el dinero. Esta vez si contestaron, le expliqué toda la situación a Eliana Colorado, la persona que me atendió. Ella me sugirió que lo mejor que podía hacer era cancelar todo el paquete, pues no saldrían emitidos los tiquetes para ese día. Yo sorprendida, le pregunté cómo era posible que vendieran planes en tiempos en los que ellos no podían garantizarle el servicio al cliente, ante lo que cual hizo silencio.

De inmediato le solicite la cancelación de todo el paquete, ella me indicó un número de radicado a través del cual yo podría hacerle seguimiento a mi caso y me aseguró que al rededor de 30 a 45 días sería reembolsado el total del dinero a mi tarjeta de crédito.

Debido a lo que me sucedió conté mi caso por redes sociales y encontré que a parte de 13 casos específicos de gente cercana existen miles de casos mencionados por ciudadanos que han contado su historia por redes sociales. Ejemplo: Grupo de Facebook: Despegar Es Una Estafa, que cuenta con más de 1.300 miembros.
https://www.facebook.com/groups/1374566796126462/?fref=ts En algunos de estos casos el problema ha sido que después de seis y hasta de nueve meses no les han devuelto el dinero. 

Conté con la fortuna de hacer llegar mi queja a oídos de emisoras y periodistas que prestaron atención a mi situación y además identificaron las malas prácticas de esta empresa en todo el país. Fue gracias a la gestión de Caracol Radio, a través de Gustavo Gómez, que logré que la empresa me reembolsara mi dinero. En este link pueden descargar el podcast de la entrevista en Caracol Radio


Por último, quiero decir que considero que se le debería abrir una investigación a esta empresa para evaluar su operación y servicio al cliente en nuestro país. Y que debería ser tomada una medida preventiva hasta tanto ésta no resuelva el 100% de las quejas que tiene interpuestas.

NOTA: Si tienen quejas, denuncias o demandas por favor no se queden callados. Vayan a este link de la Superintendencia de Industria y Comercio y consulten que deben hacer. Superintendencia de Industria y Comercio

21 comentarios:

Camilo Alvaro Casasbuenas Cardozo dijo...

Lorena, casos como este a diario se suceden, como alguien diria son el pan nuestro, pero resulta que autoridades que controlen a esta clase de entidades no existen, ya que estos hacen parte del paquete de cortesia que anualmente es entregado a los entes de control. afortunadamente te devolvieron el dinero se de mas de una persona que de dineero 000.000.oo y siguen quejandose y nadie les ha oido. Fuerte abrazo.

Yairin Isaac dijo...

Te puedo decir que yo mas nunca compre con despegar, hace 2 a~os me fui desde Venezuela a Brasil hacer un intensivo de estudio que duro solo una semana y la ultima parte que era de las mas importantes me la perdi porque ellos decidieron cambiar el itinerario de retorno sin ton ni son.

laparada dijo...

Camilo, gracias por leer y comentar. Es cierto, es una situación más común de lo que nos imaginamos y se desconocen las instancias a donde uno puede llevar las quejas. Afortunadamente he averiguado todo lo que se debe hacer, y acudí a la Superintendencia de Industria y Comercio y a los medios de comunicación y me ayudaron. Si no, seguiría en las mismas.

laparada dijo...

Lo siento muchísimo! Y lo denunciaste, te quejaste? Tienes derecho a que te indemnicen por el valor del curso que perdiste por el cambio de intinerario.

Anónimo dijo...

he comprado varias veces por despegar.com con mi tarjeta de credito y no he tenido inconvenientes ni en vuelos ni en hotel. realizando compras 1 o 2 dias antes de mi viaje, sin embargo lamento estas situaciones pero a modo personal y de varias personas las cuales han comprado por aca, ha sido satisfactorio la compra por internet.

Anónimo dijo...

Viaje de Pereira a Bucaramanga comprando el tkt por despegar.com y todo salio de maravilla. inclusive me adelantaron el vuelo desde pereira al llegar mas temprano al aeropuerto.

laparada dijo...

Me alegra que hayas tenido una buena experiencia con ellos, fuiste privilegiado. Desgraciadamente a mi si me fue pésimo!

Eliana Suarez dijo...

Hola, me pasó algo muy similar, siempre respondían que no habían fondos en la tarjeta y la tarifa de los vuelos dependía de la disponibilidad, por cada llamada estos precios aumentaban, afortunadamente logré ver los comentarios y me percaté de la estafa y logré cancelarlo, ahora solo queda esperar que me hagan el reembolso de lo que deposite (estadía).

laparada dijo...

Eliana, muchas gracias por leerme. Me alegra infinitamente que gracias a mi historia hayas evitado el lío que se estaba armando. Ahora debes ser vigilante, interponer la queja, llamar constantemente a ver que ha pasado con tu caso, grabar y tomarle fotos a todo lo que te dicen. Y si no te responden, de inmediato una queja con la Superintendencia de Industria y Comercio. Saludos.

Laura Fernandez dijo...

hola, que horrible lo que contas, pero al menos alguien te atendió el teléfono, despegar argentina NO tiene servicio de post venta y nadie te atiende el teléfono, para vender estar, para hacerse cargo de su publicidad engañosa no. Estoy esperando que terminé la feria judicial para presentarme ante Defensa del Consumidor y radicar mi denuncia, porque mi pasaje se emitió con otra fecha que no era la seleccionada y jamás, en todo el proceso de compra especificaron que la tarifa no permitía cambios o reembolsos, solo me enteré de esto cuando ya estaba el pasaje emitido. Lan se lavó las manos y Despegar no da la cara y yo tuve que comprar otro pasaje aereo y cruzar la frontera en micro para poder regresar a mi país. Sinceramente, le hice la cruz a despegar y a lan

laparada dijo...

Laura lo siento mucho!!!! Mira que si vale la pena denunciar, hoy sancionaron a Despegar Colombia, mira: http://www.caracol.com.co/noticias/economia/por-publicidad-enganosa-suspenden-temporalmente-a-despegarcom/20140121/nota/2059649.aspx

Anónimo dijo...

y te fue tan bien, que te mantenes en el anonimato?

Anónimo dijo...

A ver los itinerarios no los modifica ninguna agencia de viajes del mundo. Se llama reprogramaciones y las hacen las compañías aéreas.

Anónimo dijo...

Buenas noches, sabemos que toda empresa tiene errores pero tampoco para ignorar que hay gente honrada que trabaja allí. Los invito a leer esto: http://www.sic.gov.co/es/despegar.com-acredito-el-cumplimiento-de-las-ordenes-dadas-por-superindustria-para-el-ajuste-de-su-pagina-web.

Saludos

Anónimo dijo...

son unos ladrones deben ir ala carsel

laparada dijo...

Después de la sanción están tomando las medidas exigidas. Pero que hay ser vigilantes y no permitir que ésta, ni otra empresa nos maltrate.

William Chavarro dijo...

Gracias x salvarme de esas ratas pensaba comprar para orlando pero salvaste mi dinero prefiero viajar en balsa y darle el dinero a los tiburones a q me engañen con esa fachada ratas

Anónimo dijo...

Y tu por que te mantienes en el anonimato????

Anónimo dijo...

Tu también eres responsable, te dijeron que te debía llegar un correo 2 días antes, nunca te llego, no volviste a llamar y aun así te fuiste al aeropuerto sin saber porque no recibiste el correo.

Anónimo dijo...

Es ilogico irse para el aeropuerto sin tener los tiquetes confirmados. El error es de ustedes como compradores y no considero que despegar tenga la culpa, finalmente en un sistema on line ese tipo de cosas pueden suceder

William Javier Bernal Sanchez dijo...

Yo realice compra de un paquete completo a Sta, Marta por despegar y no tuve problema, pero no me quedaron ganas de volver porque me atendieron muy mal. Es verdad que son muy groseros con sus clientes. Atienden muchachos prepotentes sin ninguna cultura empresarial de servicio al cliente.En esa oportunidad, compre con 3 meses de anticipación y eso dio margen de reacción. He visto que en Despegar (y en muchas partes) las compras que se realizan con poco tiempo tienen muchos problemas. Y peor si es en la temporada mas alta del año. Por éso ahora yo compro los tiquetes directo con la aerolinea, El hotel directo con el hotel y rento el auto directamente también. Haciendo esto es mas trabajoso, PERO Me ha ido muy bien, CERO problemas y luego comparo lo que obtuve contra lo que habría conseguido en DESPEGAR y siempre he conseguido mejores precios Y MEJOR CALIDAD. Me tratan de forma excelente y me han dado numerosos cupones de descuento por si decido volver, coincido que Despegar es malo, pero también creo que los viajes se deben planear mejor y con mas tiempo.